Cuando una marca tiene tanto cuidado en promoverse de una manera limpia y eficiente por los medios tradicionales, debería tener el mismo cuidado en su imagen por Internet.

El 7 de junio, luego de la promoción con bombos y platillos de la presentación de Don Tapscott, me acerqué a la página web del evento para seguir la charla. Como profesional en el streaming media, esperaba gozar y disfrutar de una gran transmisión ya que según la imagen de la marca, Interbank es súper cuidadoso con los detalles y como ellos lo dicen, con nuestro tiempo. Es más, en mi opinión es uno de los mejores bancos en cuanto a servicio e innovación.

Grande fue mi sorpresa cuando lo primero que vi es que la transmisión se realizaba con servidores gratuitos de Ustream.tv. O sea, ¿Interbank no tiene para pagar un buen servidor? Bueno, pensé que en fin, que sea gratis no significa malo, solo que te sometes a la publicidad del que te da el servicio gratuito y la calidad no tiene porque ser mala ya que grandes empresas usan estos servicios en USA.

Pero parece que en Perú, gratis significa «tengan paciencia con nosotros por favor, miren que estamos haciendo un gran servicio». Cada vez que asisto a transmisiones en vivo en el Perú con servidores gratuitos el tema está lleno de fallas y de poco profesionalismo y esta no fue la excepción.

La gente se comenzó a quejar como es obvio. Yo tenía vergüenza ajena y les indiqué cómo mejorar el audio, por ahí otras personas comenzaron a dar consejos y el operador pidió que no se manden las quejas al chat sino a su mail personal. O sea, ¿el banco Interbank interactúa con un Gmail? Al final el operador desesperado ante lo terrible de la transmisión comenzó a eliminar a todo el que se quejaba por el chat, entre ellos a mí.

Es más, yo les mandé el correo en muy buenos términos como ellos lo pidieron pero igual me sacaron.

A los minutos se vino abajo completamente la transmisión de video y más de 700 personas se quedaron fuera de línea. La página del evento se cayó y fin del evento. Luego me enteré por ellos mismos que Terra TV estaba transmitiendo el evento y finalmente pude gozar de algo bastante mejor.

Vale la pena preguntarse por qué una empresa que invierte millones en publicidad sobre eficiencia decide usar infraestructura gratuita para un evento de alto perfil. No es un problema de presupuesto, es un problema de comprensión. Para Interbank, internet sigue siendo un canal secundario, experimental, donde el estándar de calidad puede ser menor. La televisión merece producción profesional. El streaming puede ser «casero».

El error no es del proveedor gratuito. Ustream.tv es adecuado para transmisiones personales, no para eventos corporativos con 700+ usuarios simultáneos. La falla es de quien elige usar herramientas de consumidor para necesidades empresariales. Transmitir video en vivo a esa escala requiere servidores dedicados, ancho de banda garantizado y redundancia. Eso no es gratis, pero tampoco es caro para un banco.

Cuando la transmisión falla, el operador pide que las quejas se envíen a su correo personal de Gmail. Un banco que maneja millones de dólares interactúa con su audiencia mediante cuentas gratuitas de correo. Esto no es un problema de presupuesto, es un problema de estructura. Quien opera la transmisión no tiene los recursos ni la autoridad para resolver problemas en tiempo real.

Y luego viene la censura. Ante el colapso técnico, la respuesta es eliminar usuarios del chat que se quejan. Esta decisión convierte un problema técnico en un problema de reputación. Las quejas no desaparecen cuando se censuran, se amplifican.

Baste como ejemplo que el streaming en vivo no es tecnología experimental. Alterlatina realizó la primera transmisión en vivo en Perú once años antes, en 1999. En el 2008, transmitimos la Procesión del Señor de los Milagros a 1,500 usuarios simultáneos desde 12 países, sobre red celular. La tecnología existe. La experiencia local existe.

Lo que falta es que las grandes corporaciones reconozcan que el video en internet requiere el mismo nivel de inversión y profesionalismo que los medios tradicionales.

Interbank no es un caso aislado. Es sintomático. Bancos, universidades, empresas de telecomunicaciones, organizaciones con presupuestos de millones, tratan el streaming como un experimento, no como infraestructura crítica. Contratan agencias para producir comerciales de televisión, pero improvisan cuando se trata de transmitir en vivo por internet.

La promesa de Interbank es «no te hacemos perder el tiempo». La ejecución demuestra lo contrario. No porque el banco sea incompetente, sino porque aún no ha institucionalizado la idea de que lo digital no es un canal secundario. Es el canal. Cuando una organización invierte en su imagen pero improvisa en su infraestructura, el mensaje que envía es claro: la apariencia importa más que la capacidad. Y en tecnología, esa brecha eventualmente se expone.

Si Interbank la quiere pegar de empresa innovadora en las redes sociales, que invierta plata y entrene a su personal. Que sea gratis no significa que tenga que ser malo y tengamos que aguantar un nivel amateur y casero de streaming. Y que por favor no sean tan patanes de censurar las quejas de los usuarios que piden mejor calidad.